Zugegeben: Besuche bei Ärzt:innen und Besuche im Freizeitpark haben auf den ersten Blick wenig gemeinsam. Und trotzdem lässt sich für beide Kontexte das gleiche Werkzeug nutzen: das “Experience Design”.

Die Idee ist, dass beides keine punktuellen Erledigungen sind, sondern ein mehr oder weniger gut orchestriertes Zusammenspiel von Elementen – ein Ablauf z.B. von Haustür zu Haustür.

Beim Freizeitpark: das Kaufen des Tickets – die Vorfreude auf den Ausflug – die gut ausgeschilderte Anfahrt – das Vorzeigen des Tickets – die Anordnung der unterschiedlichen Attraktionen – ein aufregender Tag – eine zufriedene Rückfahrt mit Erinnerungsfotos in den von Zuckerwatte klebrigen Händen.

Beim Arztbesuch: die Vereinbarung eines Termins – die Sorge vor der Diagnose – die stressige Anfahrt – die Ankunft am Empfang – das Warten im Wartezimmer – das Arztgespräch – eine Rückfahrt mit einer Überweisung zur Fachärzt:in in den schwitzigen Händen.

Was in Freizeitparks, Kinos und Kaufhäusern an der Tagesordnung ist, lässt sich auch gezielt zum Wohl von Patient:innen und Personal einsetzen, z.B.:

  • Über welche Kanäle kann möglichst verständlich auf das Angebot aufmerksam gemacht werden?
  • Wie lassen sich Abläufe verbessern, um möglichst geringe Wartezeiten zu erzielen?
  • Wie lässt sich die Erreichbarkeit erhöhen (Online-Buchung, Telefon, Anfahrt)?
  • Wie lässt sich möglichst verständlich über die anstehenden Schritte informieren?
  • Wie lassen sich positive Emotionen aufbauen?

Mehr dazu hier: https://academic.oup.com/occmed/article/63/2/163/1375552?login=false
Und hier: https://www.service-design-network.org/books-and-reports/orchestrating-experiences-collaborative-design-for-complexity